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市民有约｜电影票“不退不换”，彩蛋没放完就赶人？法律专家：保留证据可维权

极目新闻记者 王俐燃

摄影记者 肖颢

实习生 刘盛淼 魏舒婷

《哪吒之魔童闹海》呈现国漫魅力，《唐探1900》引得笑声不断。在刚刚过去的春节假期，很多市民都选择走进电影院，享受光影世界带来的欢乐与感动。

不过，在看电影的过程中，也会遇到一些让人头疼的事儿。如网购电影票不能退改签、电影院内禁止外带食物、看3D电影被要求自带3D眼镜，甚至还有影院不放完彩蛋就亮灯清场，这些现象在一定程度上影响了市民们的观影体验。

2月19日上午，湖北省“八五”普法讲师团成员、华中科技大学法学院副教授杜治晗做客《市民有约》栏目，现场答疑解惑。一个小时的时间里，热线响个不停。面对市民们观影时遇到的种种问题，杜治晗一一解答。

杜治晗做客演播厅

电影票“不退不换”？属于无效的“霸王条款”

“我因为临时有事，不能按时去观看当前场次的电影。我同影院沟通想改签为其他场次或退票，却遭到了拒绝。”第一个来电的市民高女士苦恼地说。

对此，杜治晗介绍，电影院关于电影票“不退不换”的规定或者声明，在法律上一般称之为“格式条款”。所谓格式条款，是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

而根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任的不公平规定。否则相关条款无效。

“若电影院单方面规定‘电影票售出后不退不换’，且未在购票时以显著方式提示消费者，则可能构成利用格式条款排除消费者主要权利，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。”杜治晗告诉高女士，这种情况下，电影院无权“不退不换”。

此外，杜治晗还介绍，早在2018年，中国电影发行放映协会就发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，明确要求各影院、第三方购票平台应优化退改签规则，保障消费者权益。“影院可自行制定退改签规则，如限定退票时间或收取手续费等，但不得设置‘一律不退’等不合理条款。”杜治晗说。

电影院不让自带食物？侵犯了消费者的自主选择权

“我在家门口买了一桶爆米花去看电影，电影院工作人员却不允许我带进影院，表示只允许将在他们电影院购买的食物、饮品带进去。”市民赵先生来电咨询，电影院是否有权禁止观众自带食物入场？

“电影院、餐饮店、游乐场、旅游景区等经营场所‘禁止自带食物、酒水’的规定，构成了对消费者自主选择权的不当限制。”杜治晗介绍，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

像电影院、游乐场、旅游景区等不以提供食物为主业的经营场所，从表面上看，似乎“禁止自带食物、酒水”，不是要求顾客必须购买本店提供的食物。但实际上，这仍然是用格式条款限制和排除了消费者的消费权益。

“消费者本来可以边吃边看、边吃边玩，但这样的规定导致绝大部分顾客只能选择店内消费，这就成了一种变相的强制消费。”

此外，杜治晗还表示，电影院、游乐场、旅游景区等场所虽不能一律禁止自带食物、饮料，但可以根据经营场所的特征和安全保障的需要，对顾客自带的食物进行合理地限制。

杜治晗提到，电影院一般是密集就座观影，而携带臭豆腐、榴莲等食物会散发强烈气味，藕汤、麻辣烫之类的热食热饮可能会烫伤他人，这些情况在一定程度上会影响其他观众的观影体验，且存在安全隐患。

为了维护观影环境和其他消费者的共同权益，电影院可以提醒顾客不要带入此类食物，但影院需要在购票处等显眼位置以张贴通知等形式，明确告知顾客。

杜治晗接听市民来电

看3D电影得自己买眼镜？影院责任不该转嫁给消费者

市民杨先生反映了一个备受关注的问题：看3D电影时，大部分电影院都要求自费购买3D眼镜。

对此，杜治晗讲述了一个例子：2019年5月27日，中国消费者协会的官方微博曾经专门针对“看3D电影需要自费购买3D眼镜”现象发布了一条消息，认为电影院在提供3D电影服务时，应该为观众提供3D眼镜作为观影的基本条件。

影院要求消费者自带3D眼镜，是将自身应承担的服务义务不当拆分，转嫁给消费者，加重消费者负担，属于典型的“不平等格式条款”。这一则微博发布后，在网络上获得了广泛支持。

“消费者购买了3D电影票，就与影院形成了合同关系，影院应提供满足观影要求的全部服务，包括提供3D眼镜。”

随后，杜治晗介绍，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

“3D眼镜是观看3D电影不可或缺的设备，影院要求自带或购买眼镜，排除、限制了消费者的权利，以此来减轻自身责任，这属于不平等的格式条款。”他说。

彩蛋没放完就赶人？保留证据可维权

“影片标注了结尾有彩蛋，我们还没看完，电影院就开灯让观众撤场了。”市民舒女士分享了自己假期观影时遇到的问题，她表示，这种情况很影响观感，希望能有一个解决办法。

面对此问题，杜治晗的回答无疑是给舒女士“吃了一颗定心丸”。他表示，电影彩蛋也是电影内容的一部分，影院在放彩蛋时亮灯清场，从而影响到观众的观影体验，这是一种服务质量上的瑕疵。

对此，杜治晗分享了遇此情况后能够采取的措施，首先便是当场沟通，一旦发现影院在彩蛋环节亮灯清场，可立即向现场工作人员反映，说明彩蛋是电影的一部分，希望他们能关闭灯光，让观众继续完整观影。

而后，要注意保留证据。即用手机等设备记录下亮灯清场时的画面、时间等，还可保留电影票根、购票记录等，为后续可能的维权提供证据。

此外，还可以在观影结束后，到影院服务台向管理人员投诉，要求影院给出解释和解决方案，如道歉、提供优惠券或免费观影券等补偿。

“维权一定要在合理合法的限度内提出合理的诉求。”在最后，杜治晗还提醒广大市民，如果遇到电影院不合理规定或服务问题时，沟通无效，可以通过相应的途径进行投诉和维权。

如拨打电影院客服电话，或通过电影院的官方网站、社交媒体账号留言等方式进行投诉。

还可以拨打12315消费者投诉热线进行投诉。按要求提供电影院名称、地址、投诉事由、相关证据等信息，消费者协会会依据法律法规进行调解。

若电影院存在物价不合理、虚假宣传、票价欺诈等违反市场监管法律法规的行为，可以拨打12345政务服务热线或12315热线反映问题，或通过当地市场监管部门、全国文化和旅游市场网的投诉渠道进行投诉。

若与电影院的纠纷涉及金额较大或通过其他途径无法有效解决，可以咨询律师、向人民法院提起诉讼或向湖北省司法厅法律援助中心寻求帮助，通过法律途径维护自身的合法权益。

（来源：极目新闻）

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